广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发 《广西12345政务服务便民热线管理办法》的通知-环安宝@法规宝

        第十五条  12345热线受理经营主体和群众提出的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求。

        第十六条  12345热线按照以下情形，分类处理:

        （一）对受理的诉求事项，能即时答复的，即时答复；不能即时答复的，按照“属地管理、分级负责、归口办理”原则，由承办单位依法办理。

        （二）依法依规依职责正在办理或已办结的诉求事项，同一诉求人没有新情况、新理由又提出相同或相近诉求的，告知诉求人办理进度或结果。

        （三）属于110、119、120、122等紧急热线，以及12388纪检监察举报电话、12339国家安全机关举报热线等其他特殊热线处理的事项，可通过一键转接、三方通话等方式处理。

        （四）平等民事主体之间产生的，与履行行政管理和提供公共服务职能无关的诉求事项，可引导诉求人通过行业自治、多方协商、人民调解等方式处理。

        （五）依法应通过或已进入诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开、公证、破产等法定途径和已进入信访渠道处理的事项，告知诉求人通过相应法定渠道处理。

        （六）对不属于我区行政管辖范围的事项；属于党委（履行行政管理职能的除外）及人大、政协、军队、武警职责范围的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；恶意侮辱、诽谤他人等违反法律法规规定或违背社会公序良俗的事项，告知诉求人不予受理，并做好解释工作。

        经营主体反映涉及法院、检察院、公安等司法领域的相关诉求事项，可按有关专项机制要求，转相关部门按法定程序处置。其他诉求人反映的该领域相关诉求事项，可告知诉求人通过相关法定渠道处理。

        （七）表述不清，无明确诉求、无实质内容的事项，或内容夸张、虚假，脱离现实的不合理诉求事项，经研判后告知诉求人不予处理，并做好解释工作。

        第十七条  对诉求人反映的诉求事项，应记录诉求人姓名（名称）、联系方式、诉求内容等基本信息。诉求人要求对个人信息隐匿的，12345热线应作隐匿处理，并告知诉求人隐匿信息可能造成的影响。

        第十八条  诉求人应对反映内容的真实性负责，配合后续办理，客观评价办理情况。诉求人不得侮辱、威胁、诽谤、骚扰话务员及他人，无正当理由不得反复或长时间占用12345热线话务资源。违反前述要求的，话务员在劝导无效后可终止服务并直接办结工单。

        同一诉求人反映诉求事项的数量、频次明显超过合理范围，12345热线可要求诉求人说明理由。12345热线认为理由不合理的诉求事项，经疑难工单评定小组研判同意，可不予处理并告知诉求人。

        第十九条  12345热线依据法律、法规、规章和部门职责确定承办单位；不明确的，可从有利于工单办理的角度指定承办单位。涉及多个单位共同办理的诉求事项，由12345热线指定主办单位和协办单位。主办单位应及时协调协办单位处理工单，协办单位应在规定期限内将办理意见反馈主办单位，由主办单位统一答复。

        第二十条  承办单位发现工单不属于其职责范围，且非热线指定办理的，应按程序申请退单。退单时应说明依据和理由，提出改派建议。

        第二十一条  12345热线可跨层级、跨区域将工单直派承办单位，并抄送承办单位同级热线中心或工作站。

        第二十二条  承办单位应在办结时限内通过12345热线系统详实、准确、正面答复诉求人。答复意见一般应列明办理经过、办理结果和有关依据。必要时，承办单位可通过电话等方式与诉求人沟通并将沟通情况录入系统。

        第二十三条  工单办结时限从派单后的第一个工作日起计算。各类诉求的办结时限如下：

        （一）咨询类事项3个工作日内办结；

        （二）求助类、建议类事项5个工作日内办结；

        （三）投诉类、举报类事项10个工作日内办结。

        法律、法规、规章对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定。

        规定时限内无法办结的，承办单位应提前向同级12345热线说明理由，申请延期并向诉求人反馈。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

        第二十四条  同一诉求人多渠道、多次反映同一诉求事项的，12345热线可结合掌握的情况作去重处理。

        同一诉求人一次反映多个诉求的，12345热线可视情况拆单由不同承办单位分别处置，也可由不同承办单位按主协办联合处置。

        第二十五条  12345热线通过短信、智能语音或人工电话方式获取诉求人对办理情况的评价意见。逐步探索分档分类评价机制，对诉求是否解决、办理过程和结果是否满意等内容进行评价。

        第二十六条  诉求人对工单办理结果评价未解决或不满意的，经12345热线研判后转承办单位二次办理。

        诉求人对二次办理结果评价仍未解决或不满意，经疑难工单评定小组研判后需继续办理的，诉求工单进入整改程序或按有关权限改派上级主管部门、属地政府等提级办理。承办单位已依法履职，因历史原因、客观原因等不可抗因素，确实无法解决或短期无法解决的，12345热线可终止工单办理流程，将相关工单纳入持续跟踪台账，并视情况向属地政府报告。

        整改后仍未解决的，由疑难工单评定小组研判后，依法依规将有关线索移交承办单位所属地党委、政府督查机关处理。

        属于行政调解、执法办案等领域，承办单位已在答复意见中表述清楚诉求处理过程和依法作出行政处理决定的工单，12345热线可终止工单办理流程。